為進一步提高投訴應對處置能力，增強窗口服務意識，滿足社會公眾出行需求，近日，湟源分公司組織開展投訴處置能力提升專題培訓，采取“理論講解、案例分析、分享互鑒”的形式，深入淺出剖析當前投訴處理存在的不足，改進基層站點投訴處置方式方法，全力打造“楓橋式”站點。

緊盯業(yè)務重點，夯實理論基礎。以收費運營中的突出問題為培訓重點，以“學好、講好、用好”為培訓導向，以圖文并茂的形式重點對收費公路管理相關法律法規(guī)、易混淆車型精準判別、優(yōu)免政策執(zhí)行、文明服務等內(nèi)容進行講解，進一步夯實理論基礎，提升業(yè)務技能和處置能力。聚焦典型案例，總結(jié)經(jīng)驗做法。以實際投訴案例、文明服務典型等為切入點，通過情景再現(xiàn)、互動答疑形式，回顧投訴發(fā)生始末，深入剖析收費過程中的不規(guī)范服務行為、話語話術表達以及錯誤的投訴處理方法，不斷完善服務細節(jié)和處置流程、優(yōu)化處置方式，總結(jié)提煉投訴處理中的好經(jīng)驗、好方法。理論聯(lián)系實際，增強處置能力。各基層站點圍繞日常工作實際，開展處置經(jīng)驗方法互動交流，尤其針對高頻易發(fā)的焦點、難點問題，與會人員集思廣益、深入探討，形成有效的應對處置機制，切實將投訴處理從被動轉(zhuǎn)化為主動，增強處置過程中的干預性、防范性，力求從源頭上減少投訴事件的發(fā)生。